Чарджбэк в Сбербанке. Как вернуть деньги от мошенников

Чарджбэк (от англ. chargeback) — это универсальный процесс отмены (оспаривания) денежной операции по карте, которая была совершена держателем в интернет-магазине или иной торговой точке. Проще говоря, это возврат потраченной суммы на карту держателя. В любом случае, этот процесс инициируется владельцем карты, но иногда инициатива исходит от банка. Ниже рассмотрим, как вернуть деньги от мошенников в Сбербанке.

Сбербанк недавно сменил название на Сбер

Недавно Сбербанк представил новый логотип и название бренда на конференции Сбер Конф. Ребрендингом банка занималось креативное агентство Landor&Fitch в сотрудничестве с дизайнерскими студиями, такими как Media.Work, “Паратайп”, “Щука” и другими.

Новому логотипу предназначено было объединить “СберАвто”, “СберМаркет”, “СберКлауд” и другие продукты экосистемы компании. На конференции банк презентовал много новых сервисов, умных устройств и голосовых помощников (Сбер, Афина, Джой).

Глава Сбербанка Герман Греф объяснил, что новый логотип символизирует многообразие услуг, которые теперь может предоставлять компания. Кроме того, ребрендинг затронул благоустройство отделений банка. Была запущена новая платформа Smart Market, работающая по принципу App Store или Google Play.

Все эти и другие нововведения свидетельствуют о стремлении компании стать крупнейшей экосистемой в РФ. Это позволит Сберу увеличить аудиторию и повысить доходы.

Чарджбэк (от англ. chargeback) — это универсальный процесс отмены (оспаривания) денежной операции по карте, которая была совершена держателем в интернет-магазине или иной торговой точке. Проще говоря, это возврат потраченной суммы на карту держателя. В большинстве случаев, этот процесс инициируется владельцем карты, но иногда инициатива исходит от банка.

В каких случаях клиенты обращаются по процедуре Chargeback

Ниже приведены наиболее частые случаи, когда возникает необходимость подать заявление на чарджбэк:

• Продавец не осуществил возврат платежа по просьбе клиента при покупке с карты.
• При онлайн оплате произошло двойное списание денежных средств.
• Указаны неправильные дата и/или время проведения операции перевода.
• Несовпадение подписи в счете и на карте.
• С карты списана сумма за покупку, которую владелец карты не совершал.
• Деньги были переведены, но покупатель не получил оплаченный товар или услугу.
• Оплаченный товар не был доставлен или был доставлен не тот, который был изначально заказан.
• Покупатель остался недоволен продуктом или услугой после проверки (например, услуги были оказаны некачественно или не в полном объеме).
• Продавец отказался принимать товар обратно.

Особенности написания заявления о процедуре чарджбэка в Сбере

Сбербанк — один из наиболее лояльных к процедуре банковского чарджбэка. Сбер не устанавливает жесткие временные ограничения на оформление чарджбэка, действуя в соответствии с нормами международных платежных систем. Заявку на чарджбэк клиент должен подать в течение 4 месяцев с момента совершения финансовой операции. Кроме того, сотрудники банка часто идут навстречу клиентам и могут устанавливать сроки не с даты первого депозита, а со времени запроса вывода денежных средств с мошеннических счетов.

Важно отметить: инициировать процесс чарджбэка может только банк-эмитент (банк, клиентом которого является пострадавший).

Хотя банк считается одним из самых удобных для проведения процедуры чарджбэка, к сожалению, иногда случаются отказы в принятии заявлений на эту процедуру. Это может быть связано с недостаточной осведомленностью сотрудников банка. Согласно законодательству РФ, банк не имеет права отказывать клиенту в приеме заявления на чарджбэк. В случае отказа рекомендуется обратиться к администратору или старшему менеджеру. В крайнем случае, подайте заявление в другом отделении банка.

Проблемы могут возникнуть и при подаче заявления на чарджбэк онлайн. В таких случаях могут приходить «отписки» — возврат необработанного заявления. Однако, в Сбербанке хорошо налажена обратная связь, и даже если клиент получил «отписку», он всегда может уточнить, в чем была ошибка, и исправить ее.
Скачать бланки заявлений на чарджбэк в Сбербанке можно по ссылке: Бланки

Как правильно составить заявление на чарджбэк?

Чтобы повысить шансы на успешное прохождение процедуры чарджбэка и возврат денежных средств, важно тщательно собрать все необходимые материалы и документы для подтверждения, а также детально описать происшествие. Следует указать следующие данные: дата, сумма операции, номер транзакции, предоставить доказательства (например, переписку с брокером или запись разговора).

Как нужно и как не нужно писать заявление на чарджбэк

Заявление должно быть написано от руки на листе формата А4 или распечатано на принтере и подписано лично. Не рекомендуется использовать бумагу другого формата или копию подписи.

Стандартная практика написания заявлений включает в себя следующие данные:

личную информацию и номер счета в банке; сведения о переводе, который вы хотите вернуть. Сумму указывайте с точностью до копейки, как в банковской выписке; причины перевода денег (пополнение баланса в онлайн-казино, аванс для работы на финансовом рынке и т.д.); основания для возврата средств; дополнительная информация, подтверждающая факт мошенничества (сообщения в соцсетях, номер договора и т.п.); заключительная часть – что должен сделать банк, и отсутствие претензий к банковской структуре.

Не используйте ложные данные и предоставьте полный объем необходимой информации.

При указании банковских реквизитов используйте только свой банк. Не указывайте данные других банков.

Обращение к банку должно быть уважительным. Действия описывайте ясно и без эмоций. Избегайте претензий, грубости и ненужной информации.

При подаче заявления приложите банковскую выписку. Ссылайтесь на правила платежных систем, чтобы сотрудники банка понимали, что вы осведомлены о своих правах. В противном случае, могут отказать.

Важно: банки обычно предлагают клиентам заполнять шаблонные формы на фирменных бланках. Рекомендуется использовать такой бланк и приложить уточняющую информацию и доказательства.

Каковы шансы на возврат денежных средств?

Если клиент перевел деньги мошенникам, вернуть их сложно, так как сначала нужно доказать факт обмана. Можно попытаться уговорить злоумышленника вернуть деньги добровольно или сразу обратиться в полицию для возбуждения уголовного дела.

Рассмотрим несколько наиболее эффективных методов:

Отмена онлайн-перевода — это наиболее удобный и быстрый способ. Онлайн-платеж не выполняется мгновенно, поэтому можно нажать кнопку отмены и заблокировать перевод. Обычно эта кнопка располагается рядом с кнопкой подтверждения операции. Если вы используете мобильное приложение, данная опция может отсутствовать, поэтому рекомендуется выполнять переводы по проверенным шаблонам. Если платеж уже прошел, имейте в виду, что отправка средств может занять до двух дней или более. Именно поэтому банки предупреждают, что зачисление может осуществляться в течение пяти дней. В этом случае необходимо подать заявление в банк для возврата средств.

В банке проблему можно решить следующими способами:

онлайн служба поддержки — этот вариант подходит тем, кто не может прийти в банковское отделение или предпочитает не общаться по телефону. Важно различать онлайн-чат и отправку электронных писем специалистам. В нашем случае предпочтителен чат, так как электронная почта предполагает длительное рассмотрение, в течение которого деньги могут уйти злоумышленникам; звонок в банк — удобный способ, но доступен не во всех организациях. Иногда требуется личное присутствие клиента и подача заявления. Чтобы уточнить, можно ли решить вопрос по телефону, следует позвонить в банк, назвать ФИО владельца карты и код доступа; посещение офиса банка — это надежный и эффективный способ. Клиент пишет заявление, указывая номер счета и причину отмены транзакции.

Также рекомендуется написать заявление в полицию и обратиться в суд. Этот метод поможет наказать мошенников и вернуть средства. Судебное дело может занять несколько месяцев, но даст возможность не только вернуть деньги, но и получить компенсацию за моральный ущерб и расходы на адвоката.

Какие ошибки могут произойти при переводе денежных средств?

Существует множество способов ошибочной транзакции. Современные банковские сервисы поддерживают переводы по номеру карты, счета или телефона получателя, привязанного к системе.

При переводе на номер карты ошибиться сложно, так как даже одна неправильная цифра вряд ли приведет к существующей карте. Однако при переводе по номеру телефона или с карты на телефон легко ошибиться в одной цифре. Даже получатель может ошибиться, предоставив неверные реквизиты.

Может ли банк вернуть деньги в одностороннем порядке?

В большинстве случаев нет. Согласно условиям договора или соглашения об услугах онлайн-банкинга, только вы несете ответственность за все совершенные операции.

Деньги, переведенные другому лицу, считаются принадлежащими этому лицу, и банк не имеет права отозвать их в одностороннем порядке и вернуть вам.

Такая позиция банков вызывает критику со стороны людей, пострадавших от невнимательности или действий мошенников. Однако банк можно понять — лицо, требующее возврата, может иметь недобросовестные намерения, пытаясь отозвать платеж за уже полученный товар.

Как отменить платеж в Сбербанк Онлайн

Клиенты банка могут отозвать выполненный платеж.

Статус платежа можно уточнить в приложении банка или в личном кабинете интернет-банка в разделе «История операций». Для удобства поиска доступна сортировка операций по дате или имени получателя.

При выполнении банковского перевода клиент подтверждает платеж вводом цифрового кода, который получает в виде смс или push-уведомления на мобильный телефон. Таким образом, банк получает согласие плательщика на обработку данных и выполнение операции.

Отмена платежа до его завершения

После нахождения нужной операции в истории платежей, нужно удостовериться, что статус платежа «В обработке». Далее клиенту следует лично обратиться в банк. Это можно сделать по телефону, указанному на официальном сайте банка, через чат мобильного приложения или посетив отделение банка.

Банк рассмотрит обстоятельства платежа и причину, по которой клиент хочет его отменить. Затем сделает запрос к физическому лицу, торговой точке или банку, обслуживающему получателя, для уточнения деталей платежа. Если отмену одобрят, деньги вернутся на счет.

Отмена платежа после его выполнения

Если статус платежа изменился на «Исполнено», то отменить такую операцию можно только по согласованию с получателем денежных средств или через суд.

Получить информацию о получателе в банке будет невозможно из-за банковской тайны — личные данные клиентов не разглашаются.

При обращении в банк необходимо подробно описать ситуацию и предоставить подтверждающие документы, если это потребуется.

Что делать, если платеж в обработке

При статусе платежа «В обработке» клиенту следует немедленно обратиться в ближайшее отделение банка, позвонить или написать в чат службы поддержки клиентов.

Оператор банка зарегистрирует обращение и присвоит ему номер. После уточнения деталей есть вероятность возврата средств.

Способы возврата средств

При переводе денег по номеру телефона можно связаться с получателем, позвонив или написав ему сообщение с просьбой о возврате в мессенджере. Исход ситуации будет зависеть от его готовности вернуть ошибочно полученный перевод.

Если связаться с получателем невозможно, нужно обратиться в отделение банка и подать заявление на возврат ошибочно переведенных средств. Банк самостоятельно свяжется с получателем или передаст запрос в его банк. При согласии на возврат деньги вернутся отправителю, в случае отказа — вернуть сумму можно будет только через правоохранительные органы или суд.

При обнаружении несанкционированного списания средств клиенту следует немедленно связаться со службой поддержки банка.

Важно помнить, что если клиент пытается отменить платеж за оказанную услугу или полученный товар, банк может расценить это как мошенничество.

Как вернуть перевод в «Сбербанк Онлайн»?

Иногда перевод средств совершается по ошибке. Например, вы допустили опечатку при вводе номера телефона или выбрали не того адресата из телефонной книги. В таких случаях возникает желание отменить платёж и вернуть деньги. Однако это возможно не всегда.

Что произойдёт после запроса на отмену перевода?

1. Сначала банк изучит обстоятельства платежа. Он обратится к получателю или банку, обслуживающему получателя, за подробностями транзакции. Такой запрос называется «чарджбэк» (от английского chargeback).
2. Если отмена платежа будет одобрена, деньги вернутся на вашу карту. В противном случае банк объяснит, как можно решить проблему.
3. Вам нужно будет предоставить банку подробности операции и необходимые документы. Это можно сделать через приложение или личный кабинет банка, открытый в браузере: вам нужно будет открыть чат с оператором.
4. Запомните номер вашего обращения. Позднее вы сможете отслеживать статус его рассмотрения в разделе «Мои обращения», перейдя туда, кликнув на иконку в виде конверта в левом верхнем углу экрана.

Обратите внимание, что если вы совершили операцию по карте Mastercard или Visa за границей, отменить платёж не удастся, так как международные платёжные системы прекратили свою деятельность на территории Российской Федерации.

Как действовать в каждой конкретной ситуации?

Вы не получили товар или услугу

1. Опишите, где и как произошла трансакция, а также укажите дату, когда товар или услуга должны были быть получены. Сообщите сведения о вашем обращении к поставщику с целью решить вопрос (дату, способ, результат обращения).
2. Укажите сумму, списанную с вашей карты, и последние четыре цифры её номера.
3. Приложите все сопроводительные документы: договор, чеки, заказ, скриншоты переписок с продавцом и пр.

Вы отменили услугу или вернули товар, но не дождались возврата средств

1. Оформите возврат и подождите тридцать дней.
2. Сообщите детали проведённой операции через чат в приложении банка (все данные из предыдущего параграфа, а также адрес, на который вы возвращали товар или по которому его может забрать продавец).
3. Не забудьте приложить документ, подтверждающий, что вы вернули товар, или что компания согласилась вернуть вам средства.

Вы получили товар с дефектами или не соответствующий описанию на сайте продавца

1. Сообщите детали заказа и опишите, по каким критериям товар не соответствует заявленному.
2. Приложите документы, подтверждающие получение товара и его последующий возврат (или отказ продавца принимать товар обратно).
3. Опишите, где и как произошла трансакция, а также укажите дату, когда товар или услуга должны были быть получены. Сообщите сведения о вашем обращении к поставщику с целью решить вопрос (дату, способ, результат обращения).
4. Укажите сумму, списанную с вашей карты, и последние четыре цифры её номера.

С вашего счёта списаны средства, хотя вы не совершали покупок

1. Немедленно заблокируйте карту.
2. Сообщите о списании (когда оно произошло, кем были списаны деньги, с какой карты и на какую сумму, где в этот момент находилась ваша карта).
3. Если вы знаете, кем были списаны деньги, расскажите об истории взаимодействия с этой организацией.

Если вы сами совершили операцию (ввели CVV-код и подтвердили её через приложение или SMS), банк не сможет помочь, так как это было ваше сознательное действие. Вы можете обратиться в правоохранительные органы. В некоторых случаях убытки можно компенсировать, если у вас оформлена страховка (например, продукт «Сбереги финансы» от Сбербанка).

Автор текстов,

Окончила МГУ имени М.В. Ломоносова по специальности «Журналистика», защитив диплом на «отлично». Затем завершила аспирантуру по направлению «Стилистика языка СМИ».

Возврат по терминалу Сбербанка

Использование терминалов Сбербанка может быть сложной задачей из-за множества возможностей и функций. Одной из самых спорных, но часто встречающихся операций является возврат средств или отмена покупки. Рассмотрим, как можно выполнить эту операцию и что для этого потребуется.

Когда необходима отмена операции или возврат по терминалу

Пошаговая инструкция отмены операции

Пошаговая инструкция оформления возврата

Когда необходима отмена операции или возврат по терминалу

Большинство покупок в современных магазинах совершаются безналичным расчетом через терминал. В результате, часто возникает потребность оформить возврат или отмену покупки. Не всегда ясно, чем эти действия различаются, ведь итог один и тот же – клиент получает обратно ранее потраченные деньги на карту.

Разница заключается в том, что «Отмена» возможна только в течение текущего операционного дня. Например, если покупатель оплатил товар и сразу заметил, что он бракованный, просроченный или ошибочно выбранный. В таком случае, ввиду минимального прошедшего времени, следует выполнить «Отмену».

«Возврат» выполняется, если клиент возвращается в другой операционный день. По закону, большинство товаров можно вернуть в течение 14 дней с полной компенсацией стоимости. Так как день покупки уже прошел, необходимо оформлять «Возврат» вместо «Отмены». Например, покупатель приобрел роликовые коньки для ребенка, но через пять дней решил вернуть их, потому что ребенку они не понравились. При этом клиент не обязан объяснять причину возврата.

Если с товаром все в порядке и он находится в первоначальном состоянии, следует делать «Возврат», а не «Отмену».

Оповещение «Вставьте карту»

Для выполнения отмены при появлении сообщения «Вставьте карту»:

1. Считайте карту.
2. Откройте меню терминала.
3. Выберите пункт «Отмена».
4. Из списка операций выберите нужную для отмены.
5. Дождитесь завершения обработки информации банком.
6. На экране терминала появится сообщение об успешной отмене. Поскольку средства возвращаются не мгновенно, покажите это сообщение клиенту.

Оповещение «Оплата»

При появлении оповещения «Оплата» необходимо:

1. Выбрать в меню терминала пункт «Отмена».
2. Считать карту.
3. Выбрать нужную для отмены операцию.
4. Дождаться завершения обработки операции банком.
5. Получить два экземпляра чека о возврате средств. Один экземпляр передать клиенту.

Сообщение «Вставьте карту»

При появлении такого сообщения нужно:

1. Считать карту терминалом.
2. В меню устройства выбрать пункт «Возврат».
3. Выбрать валюту возврата (если доступно).
4. Ввести сумму возврата.
5. Подтвердить операцию.
6. Считать карту администратора магазина для завершения операции.
7. Дождаться завершения обработки информации банком.
8. Получить два экземпляра чека о возврате и передать один клиенту.

Сообщение «Оплата»

1. В меню терминала выбрать пункт «Возврат».
2. Выбрать валюту операции.
3. Указать сумму возврата.
4. Считать карту клиента.
5. Считать карту администратора.
6. Дождаться завершения обработки заявки и передать клиенту один экземпляр чека.

Повторная печать чека

Иногда чек может не распечататься (например, из-за отсутствия бумаги) или быть поврежден. После замены бумаги или чернил в терминале, необходимо повторно распечатать чек. Для этого нужно: