Рекламационное письмо представляет собой акт, который выражает предъявление притязаний о прекращении нарушений со стороны одной стороны юридического отношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).

Определение рекламации

В законодательстве отсутствует точное определение понятия «рекламация», однако она упоминается при регулировании взаимоотношений.

Рекламация заключается в возражении одной стороны по отношению к другой в рамках правовых отношений: покупатель высказывает претензии продавцу, поставщик — покупателю, заказчик — исполнителю и так далее.

В ситуациях, когда выполнение обязанностей оставляет желать лучшего: задержка платежей или поставок товаров, предоставление некачественных услуг и другие подобные проблемы, необходимо составить претензию.

Консультанты компании КонсультантПлюс предоставили руководство по возврату некачественного товара для продавцов. Используйте эту полезную информацию бесплатно.

Кто и для чего ее пишет

Подача жалобы может быть использована для выражения неудовлетворенности по поводу неправильного выполнения обязательств, изложения сути нарушения и требования его исправления. Жалобы могут быть поданы в случае некорректного количества, комплекта или ассортимента товаров, низкого качества товаров или услуг, просрочки платежей и нарушения других сроков и обязательств.

Факт нарушения прав может быть зафиксирован с целью использования в качестве доказательства в суде, особенно в случае невыполнения рекламации стороной, которая ее получила. В некоторых ситуациях, для того чтобы обратиться в суд, необходимо предварительное соблюдение претензионного порядка, согласно статье 4 АПК РФ и статье 132 ГПК РФ. Если законом или договором установлена обязанность направления претензии вперед, а этот порядок не был соблюден, суд будет возвращать заявление.

Подача документа производится той стороной, чьи права были нарушены. Лицо, которому причинен ущерб, может самостоятельно составить претензию или обратиться за помощью к юристу. Юрист или руководитель подразделения в организации занимаются составлением документа.

Как составить рекламацию

Документ можно создать вручную на стандартном формате листа А4 или отпечатать на компьютере. Организации могут использовать специальный бланк с логотипом, если таковой имеется, или готовый бланк рекламации, специально разработанный как образец.

Расположение информации в файле является нормой:

Вверху документа размещаются данные о получателе и отправителе, включая их полное имя или Ф.И.О., а также их адреса. Для организаций указывается адрес, зарегистрированный в ЕГРЮЛ, а для физических лиц — информация о месте жительства, указанная в паспорте.

В предварительном разделе рассказывается о истоке возникновения юридических отношений: идентификационный код контракта, заявки и другие подобные документы.

В дальнейшем рассказывается о сущности нарушения, с указанием на соответствующие положения договора или требования закона.

В конце отмечаются условия, по которым необходимо устранить нарушение (совершить платеж, вернуть сумму, доставить товар и т. д.), а также устанавливаются сроки для их выполнения. Согласно договору, временной лимит на ответ на претензию может быть определен.

Официальную бумагу подписывает сам гражданин или его уполномоченный представитель. В случае организации такую функцию может выполнять директор или другое уполномоченное лицо компании.

Передавайте письмо, приложив описание вложения и запрос о подтверждении вручения, вручите его лично уполномоченному представителю или отправьте по электронной почте (в случае, если она указана в договоре или на сайте контрагента).

Образец

Мы предлагаем использовать пошаговую форму, которая имеет общую схему и легко адаптируется к различным ситуациям.

От кого: Как сделать текст уникальным, перефразировав его на русском языке, без использования помощи, приводя только итоговый результат?

Текст на основе документа будет уникален, используя русский язык.

Между двумя сторонами, именуемыми как ______________________ и ________________________, был оформлен конракт под номером _______________, датированный ________________________.

Вы нарушили условия заключенного договора, не выполнив свои обязательства.

В связи с невыполнением Вами своих обязательств были нарушены условия договора: ______________ и нарушены требования законодательства: ________________________.

Просьба выполнить устранение нарушений до указанного срока, придерживаясь требований и осуществляя нужные меры в соответствии с ними.

Если условия не будут соблюдены, будет предпринята юридическая процедура для принудительного осуществления требований.

Поговорим о написании рекламаций, или Как правильно составить претензию

Поговорим о написании рекламаций, или Как правильно составить претензию?

Мое решение написать собственное произведение, в котором я поделюсь своими наблюдениями и экспертизой.

Уже десять лет я занимаюсь организацией международных закупок, провела свою деятельность в разнообразных компаниях с различными требованиями и подходами к переговорам. Однако, бегая оттуда сюда, я столкнулась с тем, что основные принципы остаются неизменными – все они уже давно описаны в деловой литературе. В данной статье я расскажу о своем собственном подходе к написанию грамотной претензии, который я успешно применяю в своей практике.

Иногда мы попадаем в ситуацию, когда становимся продавцом или покупателем. Мы всегда хотим, чтобы товар был качественным, продавцы дружелюбными, а покупатели благодарными. Но реальность иногда нарушает наши ожидания. Особенно сложно это для интернет-магазинов. Товар может быть хорошим, но не соответствовать нашим представлениям — оттенок цвета не такой, как на фото, размер товара кажется неправильным; кроме того, даже при больших закупках на большие суммы можно обнаружить брак, который не всегда является намерением продавца, а скорее результатом человеческого фактора. Разрешение этой ситуации является задачей как для продавца, так и для покупателя.

Чтобы четко и понятно выразить свои проблемы с товаром, достаточно всего лишь восьми предложений. В связи с тем, что на Ярмарке Мастеров основной способ общения — переписка, важно знать основные пункты и особенности составления претензии.

Приветствие в деловой переписке всегда начинается с фразы «Уважаемый (-ая), обращение по имени-отчеству». Но на Ярмарке Мастеров мы можем быть менее официальными. Однако, сообщения без обращения выглядят неэстетично, особенно если они касаются недовольства товаром — они могут быть восприняты как наезд. Чтобы избежать подобных ситуаций, лучше всегда использовать форму обращения к собеседнику.

Советуем прочитать: Обязательное выделение долей детям по маткапиталу

Не так давно, я наблюдала возмущенную публикацию одного торговца, который жаловался на то, что покупатель прислал ему сообщение с приветствием «доброе утро», в то время как у продавца уже заканчивался рабочий день в другом часовом поясе. Продавец выразил недовольство тем, что покупатель даже не попытался выяснить, где он находится.

Давайте будем честными — в современном мире мало кто будет уделять время тому, чтобы тщательно исследовать профиль продавца. Приветствия вроде «здравствуйте» или «доброе утро (даже если это утро в другой части света)», а также обращения по имени вызывают положительные эмоции у читателя.

«Мы выражаем признание поставщику за многолетнее сотрудничество и постоянно высокое качество предоставляемых товаров», «Ваша продукция, представленная на Ярмарке, произвела на меня неизгладимое впечатление своим богатым и уникальным ассортиментом». Это создает уверенность у читателя и готовность к продолжению диалога, несмотря на предстоящие неприятные моменты.

Кстати, данная методика может быть использована и в повседневной жизни. Если вы выражаете человеку свое признание и понимание его значимости, то он осознает, что возможный конфликт не приведет к разрыву отношений, так как у вас есть общий положительный опыт или взаимное влечение.

В данном тексте необходимо предоставить только объективные данные и факты без каких-либо искажений или добавления собственных мнений. Отсутствуют место для сарказма, личных предположений и рассуждений.

Мне всегда жаль наш отдел продаж. К несчастью, даже в Российской действительности, даже в компаниях, которые имеют миллионы долларов оборота, мы сталкиваемся с менеджерами, которые орут на поставщиков в телефон или пишут письма с такими фразами как «Что вы мне прислали?» или «Вы что, шутите?». Вы понимаете, о чем я говорю в этих предложениях? Лично мне это непонятно. Любая жалоба должна быть конкретной, без эмоций, только так можно начать конструктивный диалог.

Вот здесь идут ваши эмоциональные переживания по поводу текущей ситуации. Да, это применимо даже в официальной деловой корреспонденции. «Мы глубоко огорчены данными обстоятельствами», «Нас поразило, что товар не был маркирован». Чувства и эмоции — это разные понятия. Вы можете прочитать о различиях между ними в интернете. Вот небольшой перечень эмоций: раздражение, возмущение, отвращение, печаль, грусть, беспокойство, испуг, удивление, облегчение, восхищение, радость.

5. Возможные последствия. Необходимо описать, какие последствия могут возникнуть в результате заключения брака или задержки отгрузки. Без излишних эмоций. «Из-за проблем с поставкой сырья со стороны нашей компании, производственные цеха оказываются простаивающими, а наши клиенты требуют компенсации в размере 5% от общей стоимости заказа, так как эта задержка создала им ущерб». «В связи с неисправностью молнии на моей юбке, мне придется обратиться в ателье для ее замены. Это обойдется мне в 200 рублей».

Необходимо четко сформулировать свои требования, не прибегая к возгласам «Что мне делать?!» или «Как вам не стыдно?!». Такие выражения не дают информации и затрудняют продавца в предпринятии действий. Лучше использовать такой вариант: «Предлагаю предоставить скидку 5% на данную партию или отправить ее через срочную курьерскую службу. Разницу в стоимости доставки и таможенного оформления возьмет на себя поставщик». Также можно запросить возмещение в размере 200 рублей за замену некачественной молнии.

Можете ли вы представить варианты решения данной ситуации? Я уверен, что ваши идеи могут быть ценными. Ваше мнение очень важно, поскольку вы имеете опыт и обладаете взрослым подходом к решению проблем. Я готов выслушать ваши предложения и найти компромиссное решение, устраивающее нас обоих.

8. Взгляд в перспективу. Это фразы, которые показывают, что вы не намерены разорвать отношения из-за неприятного случая. «Мы верим, что сможем избежать подобных трудностей впереди».

Важным аспектом в деловой переписке, когда мы пишем рекламацию о качестве товара, является наличие акта разбраковки, где указаны ФИО ответственных лиц и их должности, а также четко описаны характер, размер и количество дефектов. В этом акте также указывается размер убытков и обязательно прикладываются фотографии. Я ни разу не наблюдала, чтобы претензия была рассмотрена без фотографий. Когда возникают серьезные проблемы, представители компании выезжают к клиенту, чтобы оценить адекватность претензии и правильное использование продукта.

При оформлении заказа через онлайн-магазин, вы имеете возможность прикрепить несколько фотографий, на которых подробно виден брак товара. Таким образом, продавцу будет гораздо проще определить, какие меры необходимы для его исправления.

Иногда случается так, что покупатель неправильно оценивает свои финансовые возможности или не учитывает особенности использования товара, и ему становится непросто признать это перед продавцом, поэтому он ищет способы вернуть товар без ущерба для себя, виня во всем продавца. Разрешение претензий должно быть взаимным процессом. Оно требует от обеих сторон честности и лояльности.

Советуем прочитать: Статья 30. Финансовое обеспечение социального обслуживания

Большинство торговцев очень ценят свое деловое имидж. Если товар был использован должным образом и все же появились дефекты, скорее всего, продавец не имел злого умысла. При обращении к продавцу с претензией, важно не ставить его в подозрение и не обвинять, а искать совместные решения, обсуждать сложные моменты и не закрываться от диалога.

Эффективное письмо рекламации: советы и примеры для успешного решения проблемы

Письмо-рекламация

Здесь вы можете найти образец письма-рекламации, который доступен для скачивания в формате doc.

Для того, чтобы сохранить этот документ на свой компьютер, перейдите по специальной ссылке, где можно скачать его.

Объем документа составляет 22,0 килобайта.

Жалобное письмо входит в категорию деловой переписки и служит для выражения претензий компании или организации в случае нарушения договорных обязательств. Например, такое письмо может быть направлено при несоблюдении сроков поставки товаров или их ассортимента, несоблюдении сроков выполнения услуг, поставке товаров низкого качества и прочих подобных ситуациях.

Как правильно оформить жалобное письмо?

При составлении письменной рекламации необходимо соблюдать определенную структуру делового письма и оформлять его на бланке предприятия или компании с наличием логотипа и печати. В случае, если рекламация составляется физическим лицом, ее можно оформить на обычном листе формата А4. В состав такого письма обязательно включается следующая информация:

Имя и локация фирмы, на которую подается рекламационное заявление;

Письмо направляется со стороны предприятия «Новая Эра», в лице руководителя Сергея Владимировича Иванова, генерального директора.

Идентификационный номер корреспонденции и дата ее создания;

название сообщения – отражает его сущность, например, «Об инциденте с поставкой товара»;

Расшифровка документа сопровождается подписью главы организации.

Скачать образец документа

Обратите внимание! Представлены только первые строки документа. Полную версию можно загрузить, перейдя по соответствующей ссылке.

Выражая свою оценку одной из этих кнопок, вы активно участвуете в формировании рейтинга полезности документов. Благодарим вас за ваш вклад!

Список документов, который содержится в этом письме, представляет собой набор образцов.

Производится общий поиск на сайте с помощью запроса «Поиск по фразе «Письмо»».

«Письмо-рекламация».doc

Письмо-требование

Письмо-ходатайство

Документ, подтверждающий обязательства по полному возврату займа

Я выражаю свою глубокую благодарность воспитателю за его/ее непревзойденное трудолюбие и преданность работе.

Искренняя благодарность будет выражена врачу в письменной форме.

Искренне выражаю благодарность за успешное сотрудничество.

Выражение благодарности организации в письменной форме.

Выражаю свою благодарность родителям за все, что они сделали для меня.

Я хотел бы выразить свою искреннюю благодарность нашему сотруднику за его великолепную работу.

Общее количество загруженных документов составляет 3140.

Добавлено в реестр 18

Внесли изменения в 10

Договоры

Все письма

с Агентура для заключения соглашения.

Контракт на съем жилой площади

Соглашение о сдаче в аренду непроживаемого пространства.

Соглашение о сдаче в аренду автомобиля

Соглашение об аренде вещи.

Соглашение об аренде площади земельного участка

Соглашение об аренде предприятия

Соглашение о покупке-продаже автотранспорта
Соглашение о продаже и приобретении имущества
Соглашение о приобретении и продаже имущества
Соглашение о приобретении и передаче земельного участка
Соглашение о приобретении и реализации валюты и ценных бумаг

Бытовой подряд на уровне соглашения
Происходит заключение соглашения на выполнение строительных работ

Рекламационное письмо

Часто мы оказываемся в ситуации, когда мы сталкиваемся с низкокачественным товаром или услугой. В таком случае необходимо написать претензию или рекламацию, чтобы вернуть потраченные деньги или добиться исправления выявленных проблем или получить компенсацию.

Как составить рекламацию правильно

Прошу указать дату, а в случае, если вы являетесь юридическим лицом, также указать номер исходящего документа. Возможно написание рекламации как вручную, так и печатными буквами на принтере. Просим указать полное имя поставщика товаров или услуг, по отношению к которому вы планируете предъявить претензию. Необходимо также включить реквизиты поставщика, включающие юридический адрес, адрес офиса или магазина, а также платежные реквизиты, где товар был приобретен или услуга была оказана.

Во время взаимодействия с поставщиком были оформлены несколько документов, которые необходимо указать по их датам и номерам. Нужно предоставить информацию о следующих документах: договор, гарантийное письмо, накладная, подтверждающая прием-передачу товара, счет на оплату. Также необходимо указать услугу или наименование товара, причем наименование товара должно совпадать с тем, что указано в сопроводительных документах. Необходимо также указать количество товаров в штуках или единицах для услуг. Важно четко описать нарушения, которые произошли во время продажи товара или предоставления услуги, чтобы обосновать свои претензии. Важно написать рекламацию без ошибок и опечаток.

Необходимо предоставить все существующие доказательства для подтверждения причиненного ущерба. Эти доказательства могут включать в себя результаты независимой экспертизы, фотографии или простое письменное описание обнаруженных недостатков. Требуется указать требования, которые могут включать в себя устранение недостатков или возмещение ущерба. При требовании возмещения ущерба необходимо указать сумму цифрами и прописью.

Советуем прочитать: Идентификация иностранного гражданина

При составлении жалобы, не забудьте приложить любые другие документы, подтверждающие ее содержание. Это позволит увеличить эффективность жалобы и даст вам уверенность в случае возможных споров при рассмотрении вашего обращения. Если вы являетесь юридическим лицом, обязательно поставьте печать и подпись руководителя (или руководителей, если их несколько).

Если через 30 дней жалоба не будет удовлетворена или вам будет отказано в удовлетворении требований, то следует обратиться в арбитраж по общему порядку. Срок исковой давности составляет три года, но при грамотном составлении рекламации, вероятно, этого не понадобится.

50 свежих бланков официальных бумаг

Учет товаров и материалов на предприятии

CRM-платформа предназначена для эффективного взаимодействия с клиентами

Финансовая организация и хранилище денег
Взаимодействие с электронными магазинами в сети
Возможности встроенной электронной почты и отправки SMS

Как и зачем работать с рекламациями в интернет-магазине

Уважаемые коллеги! Я — Ярослав Голуб, глава INTEC, компании, занимающейся интернет-маркетингом. Сегодня я хотел бы поделиться с вами информацией о рекламациях и объяснить, почему важно уделять им достаточное внимание. Рекламация — это жалоба или претензия клиента на товар или услугу. Некоторые компании не придают должного значения работе с рекламациями, и это серьезно влияет на объемы продаж и репутацию. Очень часто претензии от клиентов считаются «закрытой» темой, так как признание их наличия означает признание проблем с удовлетворенностью клиентов. Впрочем, работа с рекламациями является необходимой. Изучая каждую жалобу и исправляя ошибки, можно повысить объемы продаж и качество обслуживания. Позвольте развенчать несколько распространенных мифов о рекламациях, которые сложились в бизнес-среде.

Миф № 1. «Наши клиенты всегда довольны, у нас нет рекламаций»

Много руководителей разделяют эту точку зрения, но она неправильная. На самом деле, отсутствие рекламаций является гораздо большим недостатком, чем их наличие. Почему рекламации так важны для развития компании? Потому что через них устанавливается связь с потребителями. Таким образом, вы демонстрируете, насколько важен каждый клиент для вас. При негативном отзыве вы можете проявить свою компетентность, разрешить возникшую ситуацию и получить лояльного клиента. Следует помнить, что клиенты, высказывающие свое мнение, открыты для общения с вашей компанией и готовы вернуться к вам снова. Если же клиент остался недоволен, но вы не узнали об этом, то можно считать, что этот клиент для вас потерян навсегда.

Миф № 2. «Невозможно изменить сложившееся отрицательное мнение»

Эффективная аналитика жалоб и эффективное руководство ими приведут к уменьшению негативных эмоций клиента, повышению его настроения и превращению недовольного клиента в постоянного покупателя.

Миф № 3. «Лучший вариант — это не раздувать скандал, а поскорее замять его без разбирательств»

Отсутствие ответа на даже один негативный отзыв может иметь серьезные последствия для репутации компании. Это не просто упущенная возможность сохранить клиента, это повреждение имиджа компании. Важно уделять внимание каждому отзыву и отвечать на него. Таким образом, вы подчеркиваете значимость каждого клиента. Не забывайте, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных.

Как правильно работать с рекламациями?

Понимание и эмпатия

Важно, чтобы у клиента закрепилась мысль о том, что вы всегда поддерживаете его, искренне разделяете его чувства и готовы внимательно выслушать все его претензии.

— Прояснить все моменты и записать их на бумаге.

Уточните все детали технического характера, касающиеся высказанной рекламации. Позвольте клиенту выразить свое мнение и понять, как он предлагает решить данную проблему.

— Создайте спокойную атмосферу, умиротворите вашего собеседника

Сообщите клиенту, что ни одна трудность не является безнадежной, и вы приложите все усилия для ее преодоления. Таким образом, гнев постепенно утихнет и, возможно, сместится на сострадание.

Освойте навык отрицания

Если компания не в состоянии выполнить требования клиента или обоснованные претензии, то необходимо уметь отказать. Обязательно объясните причину отказа и предложите альтернативные варианты решения проблемы. При этом поддерживайте дружественный тон и проявляйте сожаление.

Нередко покупатели оставляют жалобы из-за невозможности высказать свои предложения. Поэтому важно, чтобы у клиентов был доступ ко всей контактной информации компании и они получали информацию о всех акциях и скидках. Если клиент будет чувствовать заботу и всегда будет в курсе изменений, он будет оставаться верным.