Работа с онлайн-сообществами стала важной частью управления многоквартирными домами. Задача управляющей организации — отслеживать общественное мнение в квартирах и реагировать на запросы жильцов, в том числе их ожидания.
Траектория.Обсуждения домаУправление многоквартирным домом
Сегодня практически в каждом многоквартирном доме есть своя комната для общения, членами которой являются жильцы. Мы видим ситуацию, когда чаты расположены не только по всему дому, но и в отдельных подъездах.
К основным функциям домашнего чата относятся
— Обсуждение существующих вопросов и проблем,
— общие дискуссии на отвлеченные темы,
— оставление заявок на выполнение конкретных заданий,
— (где может участвовать любой желающий),
— Закрытые (заранее разработанные, и чтобы добавить участников в комнату для бесед, он должен предоставить информацию о себе, чтобы назвать этих участников «собой»).
Для многих управляющих организаций, привыкших работать по старинке, активное развитие онлайн-сообщества стало настоящим вызовом, поскольку не так-то просто адаптироваться к работе в Интернете.
В любом случае, разговорные комнаты позволяют реально высказывать общественное мнение по всем вопросам внутреннего благоустройства и развития дома. С другой стороны, онлайн-сообщество позволяет управляющей организации понять свои слабые стороны и изменить политику работы с жителями.
Политика управляющей организации по использованию чатов
Существует два варианта организации работы управляющего органа в отношении внутренних комнат для общения.
Первый предполагает, что переговорные комнаты создаются по инициативе управляющего органа, который определяет основную информационную повестку дня. Если структура информационной ситуации адаптируется к бизнес-стратегии управляющей организации, может быть использована так называемая стратегия спин-докторинга.
В контексте переговорной комнаты управляющей организации могут быть использованы следующие модели коммуникации
— Асимметричная (в этом контексте информация предоставляется только в одном направлении. Например, управляющая организация — жителям в виде специальных информационных сообщений или пресс-релизов),
— Симметричный (предполагает активный диалог по обсуждаемому вопросу, а также предоставление информации).
Второй подход предполагает, что разговор создается самими жителями. Частью этого является управляющий. Затем к разговору добавляется представитель управляющего органа. В разговоре сообщается о сборе требований жильцов, их удовлетворении, реагировании на существующие проблемы и решении вопросов.
Такой подход отчасти верен, поскольку жители могут напрямую обращаться в управляющую организацию. Все остальные члены сообщества смогут следить за тем, как управляющая организация обрабатывает запросы.
Сложности возникают, когда в управляющей организации есть группы домов и у каждого дома своя комната для общения. В этом случае координатору проблематично контролировать ситуацию во всех домах, и эта задача возлагается на бригадира. В этом случае техник не обучен этим вопросам и должен быть очень осторожен и внимателен к качеству диалога.
Самая печальная ситуация возникает, когда управляющая организация отказывается общаться с жителями, не хочет закрываться и отвечает внешней коммуникацией. Отсутствие обратной связи приводит к тому, что созданная напряженность перерастает в конфликт, который может привести к смене руководства и созданию другого органа управления или ТСЖ дома.
Внутренние правила для внутренних бесед
Конечно, переговорные комнаты не являются панацеей в плане обратной связи. Существует множество чатов, которые, по сути, являются свалкой, где обсуждается все, кроме актуальных проблем дома. Некоторые управляющие организации намеренно поддерживают качество диалога, отвлекаясь от текущих вопросов. Такая стратегия также не является продуманной, поскольку скучные, беспозвоночные комнаты для общения могут быть заменены живыми чатами, заинтересованными в конструктивном домашнем обсуждении, но нет никакой гарантии, что это менеджмент.
С другой стороны, проблема разговорных комнат — это флуд, то есть большое количество бессмысленных сообщений. Поэтому многие администраторы идут по пути создания правил общения. Для этого требуется задание от тех, кто хочет наводнить бан. В то же время эти правила предусматривают недопустимость обмена сообщениями в ночное время, чтобы не мешать другим участникам.
Конкретные внутренние правила для чатов в доме разрабатываются с учетом типа комнаты для общения и выбранной модели коммуникации.
Правила общения для управляющих организаций во внутренних чатах
Ранее уже отмечалось, что управляющая организация не может игнорировать собеседников и должна участвовать в обсуждении вопросов и проблем. В то же время правила коммуникации управляющей организации в домовом разговоре напрямую зависят от самого дома и его обитателей.
В некоторых случаях отношения между жителями и управляющей организацией очень надежны и беспроблемны. Однако в некоторых случаях они напряженные и сопровождаются многочисленными стычками (ежедневно отправляется 300-500 сообщений).
При эскалации информации управляющая организация в лице своих представителей не должна поддаваться эмоциям и переходить на личности. Общаться необходимо строго по теме и содержанию вопроса. В ситуациях, когда управляющий орган начинает смеяться через представителей чата, это означает, что начался процесс потери домов и преданности жителей.
Общение во внутренних чатах — ответственная и сложная задача. В последние годы было предложено: «Если вы выпили, не пишите сообщения в чате». Это тоже важно сказать. Однако в интересах руководящего органа найти возможности для представления домашнего чата, поскольку отсутствие обратной связи может привести к проблемам.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий квартирами, автор книги «Управление квартирами: настольная книга управляющего недвижимостью», преподаватель Русской школы управления, член профсоюза экспертов «R1», врач.
«Сфера ЖКХ не самая коррумпированная, но самая скандальная»
В интервью порталу «Новострой-М» Николай Яценко, директор департамента Министерства законодательства и ипотеки, рассказал о том, какие варианты управления новым домом предпочитают собственники — через УК или ТСЖ.
Что лучше для жильцов — управляющая компания или ТСЖ?
Для каждой категории собственников и каждого многоквартирного дома есть свои наиболее эффективные варианты. Это зависит от ряда факторов. Первый — это средний доход жильцов многоквартирного дома. Как правило, управляющая компания (УО) работает по счетам, утвержденным собственником, органом местного самоуправления или по тендеру, который они проводят. Работа ТСЖ (собственника жилья) обходится гораздо дороже, а расходы на содержание управляющего персонала товарищества очень высоки, так как они, как правило, распределены по всему многоквартирному дому.
Второй ключевой элемент — активность собственников жилья. Это важная возможность для создания и функционирования ТСЖ — жильцы должны быть активистами, готовыми тратить время на управление своим домом. Если это бескорыстные люди, искренне заинтересованные в том, чтобы их дом был в порядке, это уже хорошо.
Часто возникают ситуации, когда администрации ТСЖ превращают управление домом в частный бизнес, а государственные органы очень неохотно контролируют ТСЖ, что сильно затрудняет борьбу с этим. Большое значение имеет размер многоквартирного дома: если в нем более 200 квартир, то проведение общего собрания, необходимого для принятия важнейших решений, становится проблемой. Поэтому управляющие компании оказались более подходящим вариантом для больших домов, где жители не имеют высоких доходов и не готовы тратить время на самостоятельное управление домом.
Тандем УК и ТСЖ хорошо зарекомендовал себя и в тех случаях, когда управляющие команды управляют многоквартирными домами на основе клубных договоров. Здесь активность собственников и контроль ТСЖ успешно сочетаются с профессионализмом управляющей организации.
Хороша или плоха управляющая организация в зависимости от производителя?
Сегодня управляющая компания производителя — это само собой разумеющееся. У большинства подрядчиков есть своя управляющая организация, и каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Существует множество положительных и отрицательных примеров управляющих компаний производителя. В то же время нельзя отрицать, что управляющая организация — это лучшее место контроля, так как она должна сталкиваться со всеми дефектами и проблемами в доме, возникшими на этапе строительства. Подрядчик и со временем убедит их устранить.
Владельцы проекта имеют право выбирать управляющую компанию. Однако жители должны подтвердить этот выбор на общем собрании. В противном случае этот вопрос переходит в компетенцию местных властей. Смена управляющей компании также может быть внесена жильцами на общее собрание.
Почему у вас самый коррумпированный сектор ЖКХ?
Я не согласен с тем, что они считаются таковыми. На самом деле ситуация не так печальна, хотя есть проблемы, связанные с регистрацией разрешений Госжилинспекции в реестре лицензий с проведением конкурса местными властями. Гораздо сильнее коррупция развита в образовании, медицине и государственных учреждениях. Однако самым вопиющим мне кажется ЖКХ. Почему? Потому что мы сталкиваемся с этим каждый день. Медицина, образование и правоохранительные органы время от времени входят в нашу жизнь, бросаются в глаза и раздражают нас, потому что мы видим свои дома каждый день. Сталкиваясь с проблемами ЖКХ каждый день, часто возникают сильные разногласия и недоверие, поскольку каждый начинает считать себя экспертом в этой области.
Каковы же основные признаки профессиональной управляющей компании?
Во-первых, необходимо наличие лицензии на управление квартирами. Во-вторых, команда менеджеров компании должна иметь сертификат квалификационного экзамена на право осуществления деятельности по управлению квартирами. Также важно, чтобы у компании были профессиональные сотрудники, стандарты материально-технического обеспечения и налаженные бизнес-процессы.
Видят ли жители, как управляющая компания или ТСЖ тратит их деньги?
Обычно нет. Открытая информация есть всегда, но мало кто к ней обращается. Обычно такие вопросы возникают только тогда, когда есть жалобы на качество работы УК или ТСЖ.
17 сентября 2018 Дата публикации.
Как сохранить терпение и достоинство в чатах жильцов и ТСЖ
Резидент Односекундный веб-разговор заставит вас плакать, погрузиться в депрессию и возненавидеть все человечество. Как сохранить терпение и достоинство в таких дискуссиях, какие фразы доносить и как не обидеть грубостью и агрессией.
Пишите коротко и ясно
Привыкайте писать быстро и практично. Избегайте эмоций при описании общих проблем или ситуаций, которые случались только в квартире.
Используйте короткие предложения с акцентом на глаголы. Уточняйте время и место описываемого вами инцидента.
Хороший пример: «Протечка воды с потолка ванной комнаты в 14 часов в воскресенье 16 февраля». Плохой пример: «Из-за проклятого Иванова весь день с потолка текла вода».
Только на «вы»
Держитесь подальше от паники. Но в то же время будьте вежливы.
Избегайте эмоциональных комментариев или сообщений, начинающихся со слов: «Я верю. «. Это раздражает всех.
Агрессоров и троллей — в игнор
Жители всего подъезда или в интернет-беседке, где сидит дом или много домов, являются троллями и оскорбителями. Они быстро переходят на личности и цитаты при обсуждении общих вопросов.
Очень важно не реагировать на унижения.
Полезная структура в таких беседах выглядит следующим образом. ‘Я выслушал вашу точку зрения. Спасибо, я уважаю вашу позицию». Это поможет сдержать поток богохульства, который иногда щедро изливается в обсуждениях HOA.
Не становитесь спамером
Старайтесь избегать нежелательных сообщений при общении с ТСЖ, чтобы не вызвать гнев в свой адрес.
Слухи, домыслы, реклама косметики, дикие неподтвержденные новости — всему этому не место в обсуждениях потребностей дома и квартиры.
Ведите себя как хорошо организованные, профессиональные СМИ. Проверяйте свои новости, прежде чем публиковать их в разговорной комнате. Поддерживайте нейтральный и дружелюбный фон сообщений.
Если другие спамят, любезно напомните им, что разговор идет о главном. Будьте готовы к тому, что на вас обрушится поток нападок — см. предыдущий пункт.
Смайлики — тоже ограничьте
Если вам есть что сказать по поводу домашней дискуссии, скажите это. Если нет, пожалуйста, промолчите. Но ни в коем случае не отвечайте на сообщения других жильцов пиктограммами или эмодзи.
Представьте, например, что 400 жильцов вашего многоквартирного дома одновременно звонят и оповещают вас о следующем сообщении. Все 400 жильцов одновременно бросаются к ним. И что же они увидят? Вашу улыбку? При такой тактике вы рискуете стать объектом агрессии в чате.
Да, и забудьте о голосовых сообщениях: ни у кого нет времени их слушать, а это тоже раздражает. Правила цифрового этикета: просить разрешения на голосовые сообщения — непрактично в чате, и этого следует избегать.
Изучайте беседу, избегайте переспрашиваний
Нет ничего хуже, чем потерять начало разговора и «забить» его вопросом. Никогда не делайте этого: вопросы тратят время и создают новые производные от бесконечных дискуссий.
Если вы потеряли начало дискуссии, переверните ее и самостоятельно изучите суть вопроса, начиная с первого сообщения.
Переспрашивайте только в том случае, если что-то неясно, и только в конкретных случаях.
‘Извините, но… ‘ Это поможет вам избежать нападок на других соседей.
Смиритесь. Будьте толерантны
Беседы в домашнем интернете — это отличная возможность понять, что все люди разные. У каждого свое мнение, у каждого свой багаж и знания.
Примите это и выдохните — и постарайтесь не обращать внимания на то, как говорит и ведет себя ваш сосед.
Отключайтесь, делайте паузы
Домашние разговоры в Интернете проходят очень быстро. Будь то разногласия по поводу важного ремонта или размещения турника или детской площадки в вашем саду, люди будут писать десятки сообщений, отвлекающих от семьи, работы и других важных дел.
Хорошая тактика — сделать перерыв и дать чату детокс. Например, отключите оповещения о новых сообщениях в беседе на выходные.
Или же возьмите за правило просматривать беседу каждый день, но только один раз за ночь, в течение 20-40 минут. За это время вы сможете прочитать все сообщения одновременно и составить свое мнение о проблеме и ответе.
Как создать ТСЖ
Чтобы создать кооператив домовладельцев, необходимо провести общее собрание, получить не менее 50 % голосов за такую форму управления, избрать председателя и ревизионную комиссию, а также утвердить законы кооператива.
Затем необходимо получить протокол собрания и отправить его вместе с документом в налоговый отдел по регистрации ТСЖ. После регистрации у вас есть пять дней, чтобы сдать документы в жилищную инспекцию и направить управляющей компании уведомление о расторжении договора.
Прежде чем создавать ТСЖ, лучше изучить Федеральный жилищный кодекс РФ, чтобы не питать иллюзий — в нем прописаны обязанности правления.
Мы в «Городе Прима» решили изучить работу ТСЖ на конкретном примере. Мы пообщались с председателем ТСЖ «Афонтовское» Натальей Даничевой. Она стояла у истоков объединения и была членом команды идейных вдохновителей, раньше своих коллег буквально строила дом, а позже стала руководителем.
Проблемы и секрет успеха
Главное в успешной работе ТСЖ — это желание обращаться в дом, а не только к президенту. В «Афонтовском» есть костяк активистов, готовых участвовать в общественных проектах, и Наталья знает, кто займется финансовыми проблемами. Тем не менее, нам нужно решать и проблемы.
— Люди не всегда готовы работать «за просто так», и никто не может их заставить это делать. Некоторым людям нужно платить за их работу, и они отказываются делать что-либо без денег; другие не готовы работать бесплатно. Альтруизм уйдет в прошлое — скоро наше поколение исчезнет, а значит, исчезнут и такие формы управления, как ТСЖ. Сегодня среди тех, кто регулярно занимается нашими домами, в основном учителя и врачи. Это люди, чья профессия связана с повышенным уровнем ответственности. В своей работе они отвечают за будущее учеников и пациентов, совместно — за качество жизни жителей дома.
Наталья Даничева, председатель совета директоров «Афонтовского дома
Сегодня «Афонтовское» — один из образцовых домов Красноярска. Объединение завоевало множество наград на городских и краевых конкурсах, а сама Наталья давно заслужила статус эксперта по управлению ТСЖ. К ней регулярно обращаются как к консультанту по вопросам создания подобных организаций, где найти деньги на установку измерительных приборов, ремонт, как сэкономить или если вы не знаете, как организовать другие мероприятия, связанные с благоустройством.
Кстати, о деньгах. Раньше суммы указывались только в платежных документах. Но теперь в «Афонтовском» есть резервный фонд, где за счет взносов накапливаются деньги на конкретные проекты. Однако хранить деньги сложно, так как они постоянно циркулируют, и не все жители пополняют «копилку». Иногда приходится быть в категории: «Не сдашь — не будет ремонта».
Тем не менее, спор идет не об «Афонтовском». Здесь все живут дружно, уважают труд соседей, дружно выходят на субботники, отмечают праздники, устраивают различные мероприятия и принимают бездомных животных.