Как реагировать на наиболее распространенные возражения собеседника:
1. «Мы уже сотрудничаем с другой компанией». В первую очередь, постарайтесь выяснить детали их текущего сотрудничества: полностью ли их устраивает сервис, комплектация, качество, цены. Если клиент соглашается, что ваше предложение интересно, но не может просто так прекратить сотрудничество с давним партнером, предложите компромисс – продолжить сотрудничество с прежним партнером, но не в полном объеме, а часть заказов отдать вашей компании. Аргументируйте это следующими преимуществами: помимо экономии за счет вашего выгодного предложения, они, имея двух поставщиков, станут менее зависимы от одного партнера и, если у первого возникнут проблемы или задержки, всегда смогут заказать у другого. Кроме того, наличие нескольких конкурирующих поставщиков позволит «подвинуть» старого партнера по цене. Скажите клиенту: «Если они не хотят потерять вас как заказчика, они примут ваши условия». Таким образом, вы предоставите клиенту козырь против вашего конкурента и сделаете еще один шаг к заключению контракта.
Например, один нефтедобывающий концерн, владеющий несколькими платформами в Мексиканском заливе, арендует вертолеты, что обходится ему в 70 миллионов долларов ежегодно. Основную долю заказов получает одна из крупнейших авиакомпаний мира, отличающаяся высокой эффективностью, умеренными ценами и высокой степенью безопасности полетов. Однако нефтяники пользуются услугами не только этой компании. Примерно 20% полетов обеспечивают три небольшие компании, состоящие из двух-трех человек (обычно бывших пилотов, создавших собственный бизнес), чьи цены несколько выше. Почему же наниматели это делают, ведь это обходится им дороже? На самом деле, выдавливать малые авиакомпании из бизнеса невыгодно – это могло бы подтолкнуть главного перевозчика к повышению цен.
2. «Нам ваше предложение неинтересно». Эта фраза может прозвучать, если вы предлагаете новый товар или услугу для их компании. Например, вы предлагаете разместить рекламу в журнале или на радио, а клиент говорит, что это ему неинтересно, так как они размещают рекламу в специализированной газете, и этого достаточно. Объясните, что дополнительная реклама в другом издании (или на радио) позволит охватить новую аудиторию. В газете не обязательно рекламироваться в каждом номере – они обычно остаются на столе у менеджеров и снабженцев, которые просматривают сразу несколько номеров при необходимости. За счет сокращения количества публикаций в одном издании можно выделить средства на рекламу в новом СМИ. Другой пример: вы предлагаете приобрести новую мебель, пластиковые окна, кондиционеры или жалюзи. Даже если клиент уверенно заявляет, что не планирует в ближайшее время покупать ваши товары, не сдавайтесь. Постоянно помните о сказке про двух лягушек, попавших в банку со сметаной. Одна лягушка сдалась и утонула, а другая барахталась, пока не сбила сметану в масло и выпрыгнула из банки. Так и вы, не допускайте мысли о поражении, подчеркивайте преимущества своего товара или услуги, и выясняйте основную причину отказа:
а) «Высокая стоимость» – в таком случае важно объяснить, почему ваши цены выше, чем у конкурентов. Например, ваши кондиционеры произведены в Японии, а мебель эксклюзивно импортирована из Италии и т.д.;
б) «Нет необходимости» – согласитесь с клиентом, что ваш товар не является жизненно необходимым для его бизнеса, но подчеркните, что удобство и комфорт также важны и всегда окупаются повышением производительности сотрудников и повышением престижа компании.
в) «Уже приобрели» – не поленитесь узнать, у какой компании они купили, предоставляется ли сервис и каково его качество (иногда можно получить значительную прибыль на сопутствующих услугах, а не только от прямых продаж), сколько единиц товара или техники они уже приобрели. Возможно, их компании требуется больше кондиционеров (или другого оборудования, предлагаемого вами), чем было закуплено.
3. «Предложение интересное, но пока есть финансовые трудности». Нужно заверить клиента, что для вас быстрое заключение сделки и получение полной суммы не является главным (на самом деле это всего лишь маркетинговый прием – естественно, вам важно продать товар). На данном этапе можно просто определить, какие из предлагаемых товаров подходят для его компании, какая комплектация, ценовая категория, производитель и т.д., обсудить предварительные условия будущего договора, просмотреть каталоги, приучить клиента к мысли, что когда они решат купить, они купят только у вас. Если в конце клиент озвучит эту мысль, считайте, что переговоры прошли успешно. Не настраивайтесь только на быстрые продажи – такая тактика быстро приведет к тому, что вы исчерпаете все крупные компании, продав максимум 3-5 процентам из них, а остальные фирмы будут потеряны как клиенты навсегда. Приняв тактику долгосрочных отношений с клиентом, независимо от того, заключили с вами договор или только обещают, постепенно вы добьетесь продаж в 50-70% компаний, с которыми вы вели переговоры.
Если терпеливо ждать, удерживая каждого клиента, стараясь не упустить ни одного, если он проявил хоть малейший интерес к вашему предложению и есть хоть небольшой шанс, что он заключит сделку, вы сможете увеличить продажи до 90-95% от потенциальных клиентов (без учета конкуренции). Стопроцентные продажи на практике обычно невозможны (разве что вы гений продаж). Пять процентов – это нормальный показатель компаний, которые отказали вам, и преодолеть этот отказ нереально: директор фирмы-отказника со странностями, вы просто не понравились, их что-то настораживает, например, ваше предложение кажется слишком выгодным и потому подозрительным – они решают отказаться. Глупость и непоколебимость встречаются и в бизнесе, и с этим ничего не поделаешь.
Возможны и другие причины отказов, но зачастую они являются лишь вариациями уже рассмотренных.
[1] Кеннеди Г. Договориться можно обо всем. / Гэвин Кеннеди; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – С. 205.
Как достойно реагировать на отказ.
То, что я сейчас напишу, применимо как к личным, так и к деловым отношениям. Сегодня я не буду рассуждать на тему того, что, возможно, вы неправильно или не то попросили, а поговорим лишь о вашей реакции на отказ.
Прежде чем что-то просить или предлагать, нужно принять тот факт, что вам могут отказать. Это главное условие: если вы не готовы принять отказ – не просите. Иначе ваша самооценка пострадает.
Если это касается личных отношений, то здесь есть несколько нюансов. Если для меня принципиально важно что-то получить от партнера, то просто так он от меня не отмахнется. Я поставлю вопрос ребром, и если он откажется это делать, я буду морально готова к разрыву.
Гипотетический пример: мужчина предлагает вам завести ребенка, без брака, обязательств или покровительства, а просто ребенка с неясной формулировкой, «там видно будет».
Если для меня это принципиально, я бы стала выяснять отношения на тему: зачем ему этот ребенок, как он планирует с ним взаимодействовать в будущем, собирается ли он нести материальную ответственность и собирается ли на мне жениться и т.д. То есть для меня это вопрос принципа. Если он ответит «нет», я пошлю его лесом с его предложением. Я не обижусь и не расстроюсь ни на секунду, так как решу, что он через ребенка пытается ко мне как-то присосаться энергетически или просто захотел секса со мной под таким благовидным предлогом (что мужчины часто делают, я напишу про это отдельный пост) – я раскусила обман. То есть сам ребенок ему не нужен, нужна я, так сказать, вход через заднюю дверь. Поэтому на данном примере речи ни о каком отказе с его стороны не идет, и мое самолюбие и моя самооценка никак не пострадают.
Если бы я, гипотетически, сама попросила мужчину о чем-либо, и он отказался, я бы решила, что он испугался, я слишком хороша для него, он не готов выдержать такой психологической нагрузки. То есть, на свой счет я бы это не приняла, а списала бы на него.
Я бы сказала всего одну простую фразу, за которой стоит глубочайший смысл. Это слово «жаль».
Это слово действует мистически, оно работает во времени. Оно оседает у человека где-то глубоко в подсознании и прорастает корнями. Через какое-то время (часы, дни, месяцы, годы) этот человек вдруг приходит и говорит о своем согласии. Это какая-то разновидность резинки: отпуская ситуацию и принимая его отказ через слово «жаль», вы не тянете его на себя, позволяете ему уйти, и резинка натягивается, возвращая человека обратно через какое-то время.
Если ваш разговор происходил в переписке, то на отказ можно просто не реагировать. Оставьте его без ответа. Мужчины часто так и делают. Когда женщина отказывает в свидании или сексе, они просто исчезают, что иногда сводит женщин с ума. В результате у них появляется желание встретиться с этим мужчиной. Об этом я писала в своем другом посте «Манипуляция молчанием». https://www.b17.ru/article/mujskoe-molchanie/, который стал вирусным.
Поэтому, обращаюсь как к мужчинам, так и к женщинам. Реагируйте на отказ спокойно. Рассматривайте это как временное явление. Жизнь не застыла в одном моменте. Она динамична и в ней постоянно происходят различные изменения. Иногда, чтобы ситуация сложилась в вашу пользу, требуется время.
Сегодня отказ, завтра согласие, а потом снова отказ и снова согласие. У людей могут быть разные обстоятельства в жизни. Вам понравился мужчина, вы намекаете ему на сближение, а у него острый простатит, и он отказывает. Позже он вылечивается и начинает проявлять интерес к вам.
Или мужчина приглашает женщину к себе, а она не успела побрить ноги и с ужасом вспоминает об этом в самый неподходящий момент. Мужчина расстроился, ушел и застрелился. Шучу, конечно.
Мне знакомо множество семейных пар, которые испытывают взаимную неприязнь и давно бы расстались, но оформили заявку на субсидию для приобретения жилья как молодая семья и годами ожидают этих средств. К примеру, один из таких супругов встретил человека, который ему по душе, но развестись и снова вступить в брак не может, поскольку слишком многое поставлено на карту.
И вам он об этом не расскажет. У людей могут быть разные обстоятельства, которые они предпочитают не разглашать, либо объясняют, но вы не принимаете это и чувствуете себя оскорбленным. Уважайте право человека на отказ.
Поверьте, отказ гораздо лучше, чем ложные надежды или обман.
С высоты прожитых лет я могу утверждать, что отказы обычно обоснованы, люди не злые, они не хотят вас обидеть или задеть, поэтому не следует на них обижаться и связывать это с вашей самооценкой. Скажите ему «ок» или «жаль» или «очень жаль», таким образом вы проявите к нему уважение и оставите возможность для переосмысления и возвращения. Не поступайте импульсивно.
Однажды у меня была подруга, с которой мы сильно поссорились и полгода не разговаривали. Набравшись мужества, я позвонила ей, предложив восстановить общение и пригласив в гости. Она ответила сухо и даже грубо, заявив, что занята работой. Я сказала «ну ладно, извини за беспокойство» и повесила трубку. Через две недели она позвонила мне, как ни в чем не бывало, с нормальным тоном, и мы снова начали общаться.
Я считаю, что люди познаются именно в такие моменты — как они реагируют на отказ. Если достойно, то это вызывает уважение и желание продолжить общение. Если же они громко обижаются и начинают хамить, то это лишь укрепляет мысль о правильности отказа.
Моя подруга поделилась перепиской с сайта знакомств, где она нашла следующее сообщение:
Создание собственного Дзена
Здесь можно находить вдохновение на уникальные маршруты, экспериментировать с необычными рецептами, читать обзоры на последние гаджеты, следить за спортивными новостями, изучать мейкап-техники, погружаться в научные теории, получать советы по выбору автомобиля и оценивать выставочные обзоры — в Дзене можно писать и снимать видео на любую интересующую вас тему! Умные алгоритмы помогут вам найти аудиторию, которой ваш контент будет действительно интересен.
Присоединяйтесь к сообществу авторов Дзена и развивайте свой творческий потенциал в полную силу.
htmlТимур Сидельников - известный российский актер и телеведущий. Его талант и харизма сделали его звездой экрана. Тимур активно участвует в различных проектах, включая телепередачи и фильмы, и всегда находится в центре внимания зрителей.
Если нужно что-то изменить, дайте знать!
Благодаря своему таланту и трудолюбию, Елена Юлкина продолжает вдохновлять поколения писателей. Ее произведения отличаются ярким стилем и острыми образами, что делает их незабываемыми для всех, кто ценит хорошую литературу.
Концерт «Минаев LIVE» представляет собой уникальное музыкальное событие, которое несомненно порадует всех поклонников истинного рока. Андрей Минаев выступит с лучшими хитами, чтобы окунуть зрителей в атмосферу настоящего шоу. Не упустите возможность насладиться этим невероятным исполнением!
Что такое Платформа Дзен?
Ежедневно Платформу Дзен посещают более 31 миллиона пользователей.
Более 100 000 авторов регулярно публикуют свой контент на этой платформе каждую неделю.
Вы можете зарабатывать, монетизируя свои публикации и размещая нативную рекламу.
Платформа поддерживает 4 формата контента: короткие ролики, длинные видео, посты и лонгриды.
Служба поддержки работает круглосуточно, готовая ответить на ваши вопросы в любое время суток.
Активные пользователи
Более 4,5 миллионов пользователей подписаны на авторов Дзена, которые пишут обзоры на гаджеты, создают руководства по использованию технологий и делятся другими интересными новостями из мира IT.
Свыше 10 миллионов человек
подписались на спортивные аккаунты в Дзене, где авторы делятся новостями о спорте, полезными советами по здоровому образу жизни и увлекательными фактами из жизни спортсменов
Более 20 миллионов
пользователей следят за гастроканалами на платформе Дзен. Еда остается одной из наиболее востребованных тем. Фуд-блогеры не только делятся рецептами блюд, но и проводят обзоры кафе и ресторанов, рассказывают о традициях и обычаях различных стран.
Более семи миллионов людей
ежедневно интересуются стилем, советами по уходу за собой, учатся у мейкап-гуру и следят за последними модными тенденциями на платформе Дзен
Более 6,6 миллионов человек
подписаны на путеводительные каналы в Дзене, где делятся обзорами достопримечательностей, личными впечатлениями и рекомендациями по маршрутам, а также другим вдохновляющим контентом о путешествиях
Двенадцать миллионов
людей в Дзене изучают контент от научных экспертов, которые делятся увлекательными теориями и открытиями, инновационными технологиями и захватывающими экспериментами
4 миллиона человек
проявляют интерес к обзорам театральных постановок, репортажам с выставок, изучают новое о художниках или следят за творчеством своих любимых авторов в сервисе Дзен.
9 миллионов человек
всегда ищут советов по выбору автомобиля, скутера или даже лодки, ищут личный опыт и советы по эксплуатации транспортных средств от авторов платформы Дзен.
Развитие вашего канала на платформе Дзен
Будьте уникальными
или экспериментируйте с новыми идеями
создавайте контент в вашем собственном стиле — в любом формате, который вы выберете
Экспертность, качество и искренность, а также уникальный стиль — вот что завоюет сердца вашей аудитории. Мы в Дзене поддерживаем смелые эксперименты. У вас есть возможность использовать различные форматы контента по вашему усмотрению: короткие вертикальные видео, статьи с иллюстрациями, горизонтальные ролики.
Коллаборируйте
с сообществом Дзен
участвуйте в регулярных проектах платформы
Дзен постоянно организует конкурсы, ивенты и специальные проекты для своих авторов. Присоединяйтесь к ним, получайте ценный опыт и расширяйте аудиторию вашего канала. Следите за последними новостями в канале «Дзен для авторов».
подключайте автоматическую монетизацию или встраивайте нативную рекламу
В Дзене предусмотрены два способа монетизации вашего канала:
Автоматическая монетизация — рекламные доходы распределяются автоматически между авторами в зависимости от числа просмотров их контента. Узнайте больше о монетизации здесь.
Нативная реклама — сотрудничайте напрямую с рекламодателями и привлекайте крупные бренды после набора большой и лояльной аудитории. Узнайте больше о нативных интеграциях здесь.