Здравоохранение — это сложная сфера деятельности, которая направлена на предоставление медицинской помощи больным людям. Работа государственных больниц и частных клиник регулируется различными нормативными актами. В этой статье мы подробно рассмотрим, какие действия должны быть предприняты согласно законодательству РФ, когда пациент выражает недовольство врачом или больницей.
Какие бывают жалобы пациентов на врачей?
Все недовольства, которые возникают у клиентов медицинских учреждений в отношении врачей, можно классифицировать на две категории:
Категория первая включает в себя ситуации, где медицинский работник допустил ошибки. Например:
Вторая категория жалоб — это неправомерное недовольство со стороны медицинского работника.
Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?
Решение любого конфликта возможно еще в самом начале его возникновения. Это намного более эффективно и просто, чем затем иметь дело с письменными претензиями. В таких случаях врачу достаточно уделить время пациенту, выслушать его устные жалобы и попытаться прояснить ситуацию.
Предлагаем следующий вариант взаимодействия с пациентом, находящимся в состоянии гнева:
Как работать с жалобами врачу?
При необходимости ответа на замечания пациентов следует руководствоваться действующими законодательными актами.
При получении жалобы следует следующий набор действий.
Если пациент все же решил составить письменную жалобу на врача, то следует выполнить следующие действия:
ошибочно предоставившего несоответствующую медицинскую помощь, должен быть соблюден в течение определенного временного периода, устанавливаемого в зависимости от характера и сложности претензии.
Согласно закону № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 года, медицинский центр обязан ответить на жалобу в течение 30 дней с момента получения обращения.
Если пациент предъявляет претензию относительно качества оказываемых услуг и/или требует возврата денежных средств, необходимо предоставить ответ в течение 10 дней. Данное требование основано на положениях статьи 31 Федерального закона РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года.
В каких случаях на жалобы можно не отвечать?
В ряде ситуаций клиника может не предоставлять ответ на заявление пациента.
Важные советы по работе с обращениями
Жалоба на врача
Жалоба на врача
Врач – это профессионал, прошедший обучение в медицинском учебном заведении и имеющий высшее медицинское образование. Главная цель его работы заключается в лечении разнообразных заболеваний. На сегодняшний день спрос на такую профессию очень высок, ведь знания и навыки квалифицированных докторов необходимы для выздоровления людей. Однако не всегда медицинские специалисты предоставляют адекватную помощь, что может серьезно навредить здоровью пациента. Чтобы такое поведение не оставалось безнаказанным, существует специальная юридическая возможность – подача жалобы. Благодаря этому процессу можно сообщить о неправомерных действиях медицинского работника.
В настоящем обзоре будут изучены этапы составления жалобы на медицинского специалиста и перечислены органы, к которым можно обратиться с обращением.
О деятельности врача
Как было отмечено ранее, основной задачей врача является предотвращение и лечение болезней у пациентов. Для этого врач должен быть способен определить причины заболевания, предотвратить его прогрессирование и обеспечить выздоровление пациента с помощью общенаучных методов.
При начале своей профессиональной деятельности медицинский специалист складывает клятву, в которой обязуется:
Если врач нарушает всеобщепризнанные правила, то ему могут быть назначены различные меры воздействия. Например, в Уголовном Кодексе РФ предусмотрены наказания для медицинских работников, которые осуществляют услуги, небезопасные для жизни и здоровья пациентов, пренебрегают своими обязанностями, намеренно скрывают информацию о состоянии больного и т. д.
Основания для подачи жалобы
Список событий, которые могут стать основанием для жалобы гражданина, включает в себя следующие нарушения:
Наряду с этим, причинами также являются непрофессиональное обращение с пациентом, оскорбления и унижения со стороны медицинского специалиста. Таким образом, основанием для подачи жалобы может стать любое незаконное поведение врача.
Куда обратиться
Медицинские учреждения и специальные надзорные органы имеют полномочия рассматривать жалобы на врачей. В соответствии с общим правилом, гражданин должен в первую очередь написать заявление, адресованное главному врачу медицинской организации.
В случае, если после предоставления руководству больницы не были приняты необходимые меры, можно обратиться в следующие специализированные организации:
Как подать жалобу
Чтобы гарантировать принятие и дальнейшее рассмотрение документа, необходимо правильно его отправить. Существует множество способов подачи заявления, включающих отправку его адресатам или компетентным органам.
Согласно законодательству Российской Федерации, обработка жалобы обычно занимает до 30 дней. Этот срок установлен в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Форма документа
Чтобы обеспечить читабельность документа, необходимо привести его в соответствующую форму. Ниже мы предложим инструкцию по оформлению заявления в хронологической последовательности:
Возьмем на пример жалобу, которую можно направить руководству медицинского учреждения:
Контактные данные Главного врача ГБУ «Курганская поликлиника №4», Комарова Кирилла Михайловича, находятся по адресу: г. Курган, ул. Блюхера, 999.
У Павла Сергеевича 879966 из города Кургана, дом 7, квартира 734, есть паспортные данные, телефон и электронная почта.
13.02.2024 года мне, Павлу Сергеевичу, пришлось обратиться в Курганскую поликлинику №4 к дерматологу. Но специалистом, Иваном Васильевичем Сергеевым, было отказано в осмотре из-за отсутствия покраснений, и он не учел мои жалобы.
Просьба рассмотреть мою просьбу и провести проверку на основе изложенной информации.
Заключение
Для создания жалобы необходимо создать две копии, так как одна из них будет отправлена адресату, а вторая останется у заявителя.
Как пожаловаться на врача в поликлинике
Как пожаловаться на врача в поликлинике?
В действительности, мы все оказались в очень выгодной ситуации. Российская Федерация является одной из немногих стран мира, где еще существует возможность получить бесплатную медицинскую помощь. Однако, часто приходится прилагать усилия как пациентам, так и их близким, чтобы гарантировать своевременное и качественное оказание услуг со стороны врачей.
С знаменитой пословицей о том, что театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры, можно согласиться. Однако следует отметить, что даже на этапе первого контакта с учреждением можно столкнуться с непрофессионализмом и некорректным поведением персонала.
Во время приема у врача неоднократно возникала ситуация, когда специалист отказывался разъяснить значение всех записей в медицинской карте, а также настойчиво предлагал «более эффективное» (естественно, платное) лечение. Мы все знаем, как трудно получить медицинские документы, такие как выписка или справка. Когда врач оказывается не только неэтичным, но и хамоватым, это вызывает глубокое оскорбление и неприятные ощущения.
Намного неудачнее, когда неопытный специалист дает вам ошибочный диагноз или рекомендует лечение, которое только ухудшает ваше физическое состояние.
В каждой из перечисленных ситуаций нет нужды паниковать, важно настоятельно утверждать свое право на подлинное лечение от высококлассных медицинских специалистов.
Если врач поликлиники не проявляет должной ответственности, одним из эффективных способов убедить его изменить свое отношение является официальная жалоба в компетентные органы. Однако, если бездействия неопытного доктора привели к серьезным последствиям для вашего здоровья, настоятельно рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который будет защищать ваши права в суде.
В какие инстанции следует обращаться с жалобой на врача поликлиники?
Таким образом, мы пришли к выводу о том, что только через жалобу можно бороться с произволом, существующим в больнице. Важно подать свое обращение в соответствующую организацию. Необходимо учесть, что в системе здравоохранения действует строгая иерархия.
Со стороны кажется достаточно очевидным, что наиболее эффективным будет обратиться с жалобой на врача напрямую в Министерство здравоохранения. Однако Минздрав предостерегает, что они не будут принимать к рассмотрению ваше обращение без должной тщательности.
Сначала, чиновники запросят разъяснения о проблеме у отделения министерства, отвечающего за территориальную организацию. При этом они обратятся к главному врачу больницы. Очевидно, что в таком случае придется ждать ответа весьма длительное время.
Несмотря на вышеизложенное, вы всегда можете обратиться в различные органы, но не стоит торопиться и сразу отправлять жалобу на самый высший ранг. Рекомендуется начать с обращения к непосредственному руководителю поликлиники. Если вам сталкиваетесь с дальнейшей бездействием и попустительством, это можно рассматривать как основание для продвижения по иерархии системы здравоохранения.
Иногда достаточно высказать свое недовольство администрации врача. Может быть это начальник определенного отделения или руководитель всего медицинского учреждения (директор).
Весьма часто общение лишь устное бывает достаточным. Однако, предположим, вы сделали заявление, в таком случае вы имеете полное право рассчитывать на то, что руководитель должен тщательно изучить его и принять решение относительно правильности или неправильности поведения своего подчиненного. А еще, администрация поликлиники или больницы должна составить и направить вам письменный отчет о принятых мерах, направленных на разрешение конфликтной ситуации.
Если руководство выступило на стороне своего сотрудника, то дальнейший шаг — обратиться в региональное отделение министерства здравоохранения. Для этой цели существуют общественные консультации, которые принимают заявления пациентов и проводят проверки для выявления несоответствий в профессиональной деятельности врачей. В настоящее время заявление можно направить в письменной форме следующими способами:
По любому варианту передачи вашего обращения вы обязаны получить официальный ответ. В соответствии с текущим законодательством, ответ должен быть предоставлен вам в течение 30 календарных дней с момента получения обращения.
Пожалуйста, обратите внимание, что есть возможность указать способ получения ответа, например, указав конкретный адрес электронной почты. В случае отсутствия других указаний, мы автоматически отправим ответ почтой на адрес, указанный в вашем обращении.
Другие инстанции, куда стоит обратиться с жалобой на врача
Если при обращении в больницу не только произошло хамство или отказ в выдаче необходимых документов, но также имели место действия врача, причинившие серьезный ущерб вашему здоровью, тогда целесообразно обратиться в прокуратуру.
Если вы сможете подтвердить, что это было сделано с намерением, то стоит обратиться в полицию. Хотя подобные случаи встречаются крайне редко. Тем не менее, в случае вымогательства, угроз или оскорбления чести и достоинства, полиция окажет помощь.
Подчеркнуто в Конституции Российской Федерации, что каждому человеку предоставляется возможность активно отстаивать собственные интересы в юридических инстанциях. В данной ситуации вам необходимо не просто выразить свою недовольство в адрес врача поликлиники, а предъявить иск в соответствующие органы.
В данной записи требуется ясно означить, какие из ваших законных прав были нарушены. Ваши утверждения необходимо подтвердить ссылкой на соответствующий законодательный акт.
Дополнительно требуется собрать улики о правонарушении — это можно сделать с помощью документов, справок, фотографий и видеозаписей и так далее. В случае наличия свидетелей, их показания также следует представить в суде.
Как правильно составить жалобу на врача поликлиники?
На текущий момент не существует законодательно утвержденной формы для оформления заявления о действиях врача в медицинском учреждении. Не смотря на это, рекомендуется составлять такой документ следующим образом:
При подаче иска следует учесть не только указанную информацию, но и предоставить подробные данные ответчика, а также предоставить доказательства предпринятых попыток разрешения конфликта вне суда.
К примеру, это возможно быть вашему обращению к главному врачу поликлиники, которое не получило ответа. В остальных случаях, иск необходимо оформить в полном соответствии с требованиями процессуального законодательства.
Как пожаловаться на врача платного медицинского учреждения?
Заключаем сделку, что гораздо больше нравится, когда вы испытываете разочарование от предоставленных услуг в медицинском учреждении, за которые вы заплатили. Вы имеете возможность выразить свое недовольство плохим обслуживанием в частной поликлинике, используя все указанные выше методы.
Чтобы обезопасить свои права, вы также имеете возможность обратиться в Роспотребнадзор. Данная организация осуществляет контроль за предоставлением платных услуг.
Необходимо подать письменное заявление, которое послужит основанием для проверки Роспотребнадзором. По результатам проверки будет принято решение о наличии правонарушения и необходимости привлечения виновного к ответственности.
Доверьте решение задачи специалистам. Наши юристы готовы выполнить заказ за указанную вами цену. Вам не придется изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самостоятельно.
Вы можете полностью положиться на профессионализм юристов и они справятся с любыми задачами, которые возникнут у вас.
Как противостоять хамству врачей? 6 проблемных ситуаций и их решения
Как противостоять хамству врачей? 6 проблемных ситуаций и их решения
В Лиге защитников прав пациентов накопилось множество свидетельств о небрежном исполнении врачами своих обязанностей. Чаще всего конфликтные ситуации возникают во время госпитализации или находясь в больнице, где подавляющее большинство пациентов ощущают себя беспомощными. Однако именно здесь, как и в любом другом месте, важно и необходимо уметь отстоять себя.
Александр Саверский, эксперт в области защиты прав пациентов и президент Лиги защитников пациентов, недавно опубликовал свою новую книгу, которая является полезным руководством для тех, кто ищет медицинскую помощь и хочет избежать неприятных ситуаций.
Ситуация первая. Недостатки оказания скорой медицинской помощи.
В прошлом времени возникало множество жалоб на сотрудников службы «03». Их часто критиковали за долгое время прибытия на место вызова и требование оплаты за госпитализацию. Однако в рамках национального проекта «Здоровье» были приняты меры, которые значительно сократили подобные жалобы. Теперь жалобы, поступающие в службу, чаще всего связаны с ошибками в оказании медицинской помощи, такими как недооценка тяжести состояния пациента или неправильно поставленный диагноз. Это также является серьезной проблемой, особенно в случае острой ситуации.
Если врач, которого вы вызвали, неадекватно себя ведет и отказывается отвезти вас в больницу, рекомендуется связаться с дежурным врачом скорой помощи и вежливо объяснить ему ситуацию. Если вы на самом деле правы, вам будет направлена другая бригада. Также можно позвонить на горячую линию Департамента здравоохранения, которые существуют во многих городах России. Однако, следует помнить, что вы не имеете права выбирать медицинское учреждение для экстренной госпитализации. Экстренная медицинская помощь не включена в обязательное медицинское страхование (ОМС). Решение о том, в какую больницу вас отправить, принимает диспетчер скорой помощи.
Ситуация вторая. Необоснованный отказ в госпитализации.
Иногда люди, которые болеют, идут в медицинские учреждения без сопровождения. Опыт показывает, что врачи приемных отделений не приветствуют таких пациентов. По словам Александра Саверского, в большинстве наших больниц, которые оказывают скорую помощь, до сих пор существует правило: если пациент пришел без сопровождения, ему советуют покинуть территорию больницы и… вызвать «скорую помощь». Только тогда, согласно этому правилу, его примут.
Ситуация третья. Навязывание платных медицинских услуг.
К сожалению, такие случаи происходят повсеместно. Не только в частных медицинских клиниках, но и в государственных медицинских учреждениях, где, согласно первому пункту статьи 41 Конституции Российской Федерации, медицинская помощь должна предоставляться бесплатно.
Советуем вам перед согласием на платное исследование связаться со своей страховой компанией или федеральной справочной службой фонда ОМС, чтобы узнать, является ли предлагаемая процедура платной и не входит ли она в список бесплатных медицинских услуг. Не стоит бояться, что это может негативно сказаться на отношениях с вашим врачом. Опыт показывает, что правовые осведомленные пациенты влияют на дисциплину врачей. Если вы считаете, что вам навязывают платную услугу, но ситуация требует немедленного решения, старайтесь собрать доказательства такого факта: записывайте разговоры с врачом на диктофон, сохраняйте расписки, платные рецепты и чеки. Если у вас нет денег, но требуется медицинская помощь, обратитесь в правоохранительные органы, чтобы защитить свое конституционное право на бесплатную медицинскую помощь.
Ситуация четвертая. Не тот врач.
У главы Лиги защитников пациентов огромное количество примеров, когда отсутствие нормальных и доверительных отношений между врачом и пациентом стоило человеку здоровья, а в некоторых случаях — и жизни. Проблема заключается в том, что российская система здравоохранения является одной из самых закрытых в мире, и ее основной недостаток заключается в том, что врачи перестали поддерживать коммуникацию с пациентами. Часто человек не может получить доступ к своей медицинской истории.
Не забывайте о своем праве получить полную информацию о своем состоянии здоровья и тактике лечения, которое закреплено в статье 31 закона РФ «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан». Если вы столкнулись с невнимательным врачом в белом халате, то ищите другого врача, обратившись с соответствующим заявлением к заведующему отделением. Если вы планируете сменить медицинское учреждение (что вы также имеете право согласно статье 58 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан») — обратитесь в страховую компанию по телефонам, указанным в вашем страховом медицинском полисе. Если учреждение, в котором вы планируете лечиться, имеет договор с вашей страховой компанией, то проблем не возникнет. В случае отсутствия такого договора, вам придется позвонить в выбранное медицинское учреждение, узнать, с какой страховой компанией они работают, и обратиться в нее для оформления нового полиса ОМС.
Ситуация пятая. Операция: семь раз отмерь.
По закону охраны здоровья граждан, предусмотрено право на выбор врача и больницы, а также возможность сомневаться в необходимости и отказываться от предлагаемого лечения, включая серьезные операции. При этом широко распространенные расписки, в которых пациент соглашается с любыми последствиями операции, не имеют юридической силы. Они не содержат объективных, научно обоснованных, статистических прогнозов о возможных рисках лечения и не предлагают альтернативных вариантов. Таким образом, добровольное, информированное согласие на медицинское вмешательство не предусматривает подобные расписки.
Совет. Прежде чем дать согласие на операцию, рекомендуется проконсультироваться с экспертами из других медицинских учреждений и платных центров, чтобы убедиться в необходимости данной процедуры. Также стоит более подробно узнать о возможных последствиях и осложнениях, связанных с предстоящей хирургической операцией. Относительно упомянутых расписок, Александр Саверский рекомендует без стеснения их подписывать, так как такие документы не имеют юридической силы.
Ситуация шестая. Некачественное лечение.
Каждый год в Лигу защитников пациентов обращаются множество людей, которые чувствуют такую ярость по отношению к врачам, что им хочется только одного — наказания. Однако тех, кто хочет компенсировать материальный ущерб, значительно меньше. В любом случае, перед тем как что-либо предпринять, важно ясно определить свои цели: деньги, справедливость или все вместе? Ответ на этот вопрос будет определять вашу стратегию действий. Если вы хотите, чтобы врач понес уголовное наказание, вам придется обратиться в полицию или прокуратуру. Однако, иногда в Лиге защитников пациентов советуют сразу же подать иск в гражданский суд. Это может быть единственным способом встретиться и поговорить с обидчиками, выразить им свои претензии лично, увидеть оригиналы медицинских документов и, возможно, наказать виновных хотя бы финансово за некачественное лечение. Но стоит помнить, что лица, с которыми вы будете иметь дело в гражданском и уголовном процессах, могут не совпадать. В уголовном процессе будет преследоваться физическое лицо, а в гражданском судебном заседании предпочтение отдается юридическому лицу, то есть медицинской организации.
Полезный совет: при нахождении в медицинском учреждении, рекомендуется предпринять меры для обеспечения сохранности важных документов, таких как копия и архивирование медицинских записей, рецептов и справок. В этом вопросе можно полагаться не только на статью 31 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», но и на статью 140 Уголовного кодекса РФ, которая предусматривает уголовную ответственность за отказ в предоставлении информации гражданину.
Цифры и факты
>>Исходя из информации, предоставленной патологоанатомами, около 20-25% определений заболеваний, установленные во время жизни человека и после смерти, не совпадают.
>>В суде рассматриваются только немногие медицинские дела. При этом, только около 400 из 700 обращений получают свое разрешение. Основной причиной возникновения судебных исков является неправильное предоставление медицинской помощи (50,8%), незаконное взимание платы за лечение по программе обязательного медицинского страхования (20,6%), недостатки в обеспечении лекарствами (9,8%), а также отказ в предоставлении медицинской помощи (3,1%).
Смотрите также:
Что делать, если возник конфликт с врачом
Что делать, если возник конфликт с врачом
Лишь каждый десятый человек полностью доволен функционированием нашей системы здравоохранения. Более половины (52%) выражают недовольство качеством медицинской помощи.
Что делать в случае возникновения конфликта между пациентом и врачом? Как обеспечить комфортную процедуру записи к нужному специалисту без долгих ожиданий и чрезмерных усилий? Кто может помочь обиженному пациенту? «РГ-Неделя» обратилась за разъяснениями в Всероссийский союз страховщиков (ВСС) для получения информации.
Право жаловаться
В соответствии с законом «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», каждый гражданин имеет законное право на получение высококачественной медицинской помощи. Однако контроль за качеством работы медицинских учреждений, таких как поликлиники и больницы, лежит на плечах страховых медицинских организаций.
Закон обязывает страховщика, который оформил вам медицинскую страховку, защищать ваше право как пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медицинских учреждениях — это первый этап контроля. Второй этап — работа с жалобами граждан. Если конфликтная ситуация не может быть разрешена непосредственно в медицинском учреждении (с вашим врачом, начальником отделения, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, главным врачом), то недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в свою страховую компанию.
Документы
Федеральным законом под названием «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года (59-ФЗ) установлены конкретные правила и требования, согласно которым СМО должен работать с обращениями граждан. Данный закон определяет условия для подачи обращения, порядок его рассмотрения и регулирует другие важные аспекты данного процесса.
1 В каких случаях нужно жаловаться
Любой застрахованный имеет возможность высказать свое мнение устно или в письменной форме в любой ситуации, связанной с получением медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования. Это право распространяется на любой регион страны, где застрахованный проживает и где он был выдан полис, а также на другие регионы, куда он мог отправиться, например, в отпуск или командировку.
В нормативных документах системы обязательного медицинского страхования присутствует список возможных оснований для подачи жалоб. Важно отметить, что если в этом списке гражданин не найдет причину, по которой он желает обратиться в страховую медицинскую организацию, это не означает, что ему не следует жаловаться. В СМО прекрасно понимают, что если гражданин считает, что его права в системе обязательного медицинского страхования были нарушены, то он обязан обратиться. Сотрудники страховой компании несут обязанность предоставить исчерпывающий ответ на все вопросы, поставленные в обращении.
2 По каким поводам жалуются чаще всего
гарантированное предоставление медицинской страховки.
— замена Медицинской Организации в области обязательного медицинского страхования
— гражданин имеет возможность выбрать или изменить врача в МО, к которому он прикреплен
замена руководителя медицинской организации
систематизация деятельности Министерства Образования.
связанное с условиями жизни и деятельности населения, является важным аспектом общественной охраны здоровья.
— снабжение армии материально-техническими ресурсами
это важный аспект врачебной практики, определяющий качество и профессионализм здравоохранения. Отношение медицинского персонала к пациенту должно соответствовать высоким моральным и этическим стандартам. Соблюдение этики и деонтологии является неотъемлемой частью профессионального поведения врача и гарантирует достойное отношение и уважение к каждому пациенту. Кроме того, этические принципы помогают медработникам принимать правильные решения в сложных ситуациях, основываясь на принципах справедливости, благотворительности и уважения к индивидуальным правам каждого пациента.
— отказ в предоставлении медицинских услуг по программам обязательного медицинского страхования (ОМС)
Осуществление оплаты за медицинские услуги, которые должны предоставляться безвозмездно, на основе полиса обязательного медицинского страхования, другими словами, через программы обязательного медицинского страхования.
3 Что делать, если страховая компания не помогает
Иногда возникают ситуации, когда застрахованным лицам кажется, что у них есть достаточные основания для выражения недовольства работой страховой компании. Контролировать деятельность страховщиков осуществляет Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому, если у вас возникают жалобы на работу сотрудников страховой компании, вы можете обратиться как к их руководству, так и к контролирующей организации — Территориальному фонду ОМС.
4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
который является руководителем медицинского учреждения или занимается руководством лечебной деятельностью, является первым звеном в организации и контроле медицинской помощи.
провинции или страны, отвечает за оказание медицинской помощи и поддержку населения в области здравоохранения и медицины. В его компетенцию входит разработка и реализация медицинских программ, контроль за качеством оказываемых услуг, обеспечение доступности медицинской помощи, а также управление медицинскими учреждениями и кадрами. Важной задачей департамента является мониторинг состояния здоровья населения и разработка мер по его улучшению. Для эффективной работы департамент взаимодействует с другими структурами, такими как медицинские учреждения, образовательные учреждения, органы государственной власти и некоммерческие организации.
— компания страхования, предоставляющая медицинские полисы ОМС
— местная организация Фонда обязательного медицинского страхования в данном регионе,
Необходимо отметить важность написания жалобы в письменной форме. Хотя можно представить жалобу и устно или по телефону, предпочтительнее оставить ее письменно. Это позволит зафиксировать ваше мнение и облегчит изучение всех этапов документооборота.
5 Какие документы приложить к заявлению
Фактически жалоба может быть оформлена в произвольной форме. В большинстве страховых компаний существуют готовые образцы и стандартные бланки для обращений граждан, что значительно облегчает процесс для клиентов.
В заявлении требуется указать место обращения гражданина (название государственного органа или органа местного самоуправления, название страховой компании и другие подобные сведения). Также возможно обратиться к конкретному лицу (указывая его фамилию, имя, отчество или должность).
В пункте 1 статьи 7 59-го федерального закона содержатся инструкции по составлению обращения.
При подаче жалобы гражданин вправе предоставить любые дополнительные документы и материалы или обратиться с просьбой о их предоставлении, включая электронный формат. Возможны выписки из медицинской карты, рецепты на препараты, копии назначений на обследования, а также квитанции и чеки за медицинские услуги и другие документы, соответствующие основаниям жалобы.
6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
Чтобы рассмотреть заявление, гражданину необходимо обратиться в страховую компанию и приложить все необходимые документы (оригиналы или копии), по его мнению. Для проведения полного анализа, СМО самостоятельно потребует дополнительные документы, если они будут недостаточными.
7 Что будет в итоге проверки
Результаты имеют ключевое значение в данном случае. Если, к примеру, гражданин выразил неудовлетворение качеством оказанной ему медицинской помощи, страховая компания проводит специальную экспертизу, направленную на оценку качества медицинской помощи. В случае выявления подтверждения правильности заявления пациента и выявления каких-либо недостатков, медицинская организация, где он получал лечение, будет подвергнута наказанию. Обычно это выражается в виде финансовых санкций. Кроме того, после проведения проверки применяется принцип «обратной связи», при котором руководство клиники информируется о выявленных нарушениях. Таким образом, главный врач имеет возможность сделать выводы и внести коррективы в работу своих подчиненных.
Пациент прав не всегда
Недавно в Республике Башкортостан произошло ЧП: во время ожидания приема пациенткой был ранен врач, поскольку медицинский работник принял коллегу вне очереди. Этот инцидент произошел в поликлинике города Салават. 24-летняя женщина ждала своей очереди перед кабинетом рентгена, но вместо нее в кабинет прошел экономист поликлиники. Взбешенная девушка ворвалась в кабинет вслед за ним, схватила ручку и несколько раз ударила врача по руке. Агрессивную нападавшую нашли через полис, который она случайно оставила в поликлинике во время побега.
В настоящее время врачи все чаще подвергаются несправедливым действиям со стороны пациентов. Очевидно, что самоправда не может быть допустимой, и все конфликты должны разрешаться путем использования гуманных и цивилизованных методов.
Конфликтные ситуации между врачами и пациентами не редкость, отмечает Алексей Березников, руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков. Чаще всего это происходит из-за неверного понимания пациентами своих прав и ожиданий от медицинских учреждений. Иногда пациенты считают, что их врач или сотрудники регистратуры относились к ним грубо или недостаточно вежливо. Проверка в таких случаях часто подтверждает, что медицинская помощь была оказана качественно и что виноватых со стороны медицинской организации нет. Пациенты также не всегда понимают, что у врача есть определенные юридические обязательства. В некоторых ситуациях родственники недовольны, что пациенту сообщают о его тяжелом заболевании напрямую, однако они забывают о 323-м федеральном законе, согласно которому врач обязан сообщить пациенту о его диагнозе. Также возникает определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. Например, старый человек умирает от инфаркта, учитывая его возраст (более 80 лет) и то, что это уже его третий инфаркт, однако родственники уверены, что его убили, не оказав должной помощи. Или пациент умирает от онкологического заболевания в четвертой стадии, но сам пациент много лет не проходил обследования и не обращался к специалисту по данной проблеме. В таких ситуациях важно понимать, что заболевание имеет свое естественное течение, а люди смертны и могут умереть от естественных причин, включая запущенное заболевание.
По разным регионам наблюдается относительно одинаковое количество неправомерных жалоб пациентов в страховых медицинских организациях, касающихся качества предоставляемых медицинских услуг — около 8-10 процентов.